Proceso de desarrollo de productos y servicios.
En
estas condiciones, está claro que es vital lograr una adecuada selección y
diseño de los productos o servicios. Lo primero, en el caso de un producto
nuevo, es la generación de la idea, que generalmente se produce por la acción
aislada o combinada de dos fuerzas: el tirón de la demanda (necesidades o
requerimientos conocidos por formulación explícita o estudios de mercado) y el
empuje tecnológico (producto de los avances en investigación y desarrollo).
Luego esas ideas deben ser evaluadas y seleccionadas. La mayoría queda en el
camino. Se ha calculado que apenas una de cada setenta ideas llega a imponerse
en el mercado. Los análisis se refieren a:
•
Acuerdo con la demanda.
•
Factibilidad técnica.
•
Factibilidad de proceso (fabricabilidad).
•
Factibilidad económico financiera.
•
Aportes de ideas de los proveedores.
•
Acciones de la competencia.
El
diseño de un producto atraviesa varias etapas:
•
Diseño preliminar: Función, costes, tamaño, forma, aspecto, calidad, impacto
ambiental, esbozo del proceso de producción, tiempo estimado de desarrollo,
etc.
•
Prototipos y pruebas: Construcción de prototipos del producto, construcción de
planta o línea piloto para pruebas de proceso, pruebas de marcado con muestras
del producto o servicio, evaluación de los resultados.
•
Diseño final: Obtención de un producto o servicio vendible, fabricable, capaz
de prestar utilidad al cliente. Análisis de la fiabilidad y de las
posibilidades de estandarización y diseño modular. Análisis de seguridad:
toxicidad, peligros, cumplimiento de normas de seguridad, etc.
•
Ingeniería del Valor: Búsqueda de simplificación y reducción de costos sin
reducción de valor. Estudios de Diseño para la Fabricabilidad (DFM) y de Diseño
para el Montaje (DFA).
Esta
última fase interactúa en forma cíclica con la anterior, hasta llegar a una
decisión que se expresa en los elementos documentales de la definición del
producto:
•
Planos de Ingeniería del Producto: Diseño, tolerancias, dimensiones,
materiales, acabados, etc.
•
Lista de Materiales: Estructura del producto, elementos componentes,
cantidades, secuencia del montaje.
•
Posteriormente aparecen las Notificaciones de Cambios de Ingeniería.
En
el caso de la selección y diseño de servicios, hay que tener muy en cuenta los
rasgos que diferencian a los servicios de los productos:
•
Intangibilidad, o imposibilidad de apreciar con los sentidos físicos.
•
Simultaneidad de la producción y el consumo, que significa imposibilidad de
almacenamiento y de retrabajo en caso de fallas.
•
Unicidad o singularidad, con un alto nivel de personalización para el prestador
y su cliente.
•
Alta interacción con los clientes, que en muchos casos impide o dificulta la
estandarización o automatización de las operaciones.
•
Inconsistencia en la definición del “producto” ofrecido.
•
Carácter perecedero de los servicios.
•
Heterogeneidad de los servicios.
En
el diseño de servicios hay que tener bien en claro cuáles son las bases sobre
las cuales se pretende competir. Las principales son dos:
•
Reducir los costos: Búsqueda de clientes del bajo costo, estandarización de
algunos de los servicios prestados, buscar la auto personalización en la
recepción del servicio por el cliente.
•
Buscar la diferenciación: Hacer tangible lo intangible, personalizar servicios
estandarizados, modificar las expectativas de calidad del servicio.
En
todo caso, en la selección del enfoque competitivo hay que tener siempre en
cuenta la atención adecuada al cliente, la rapidez y conveniencia de las
entregas, el precio, calidad y variedad de los bienes tangibles involucrados y
la atención preferente a las peculiaridades del servicio, que apuntan a su
diferenciación y por esa vía a la fidelización el cliente.
En
el diseño de servicios tiene mucha importancia la consideración de tres
aspectos muy relacionados:
•
La envoltura física del servicio.
•
El servicio explícito, o sean los beneficios que se pueden apreciar
objetivamente.
•
El servicio implícito, o sean los beneficios psicológicos puramente subjetivos.
