Necesidades
y expectativas.
Los
clientes tienen necesidades y expectativas que deben ser tenidas en cuenta por
la organización. Una necesidad es algo que el consumidor realmente necesita,
como un cuota de seguro de coche baja. Una expectativa es algo que el
consumidor no necesariamente va a conseguir pero que espera conseguir del
producto o servicio, como que su coche le lleve desde su lugar de salida hasta
su destino.
Las
necesidades y las expectativas de las personas varían con el tiempo, ya sea por
el crecimiento y desarrollo normal del individuo o por la influencia del
entorno. Es normal que nuestras necesidades cambien con el pasar de los años,
nuestras prioridades se modifican con la madurez y experiencia, así como con la
satisfacción de las mismas. Algunas necesidades se denominan
"básicas" porque perduran con el tiempo y se relacionan con aspectos físicos
y ambientales como la necesidad de comer o la necesidad de tener un lugar en
donde vivir. Otras necesidades aparecen con el tiempo como la necesidad de ser
amado o la necesidad de ser reconocido.
Las
necesidades no se presentan necesariamente de manera escalonada o secuencial,
muchas veces podemos tener varias necesidades de manera simultánea, como la
necesidad de aprender y la de descansar, las cuales se pueden dar al mismo
tiempo sin que se afecte la una u la otra. En otras oportunidades la limitación
de recursos puede generar la necesidad de priorizar, es el caso de necesitar
pagar el estudio o necesitar la compra de un televisor para distraerse, la
persona deberá elegir entre una u otra, si no cuenta con el dinero para
satisfacer las dos.
A
su vez, las necesidades pueden suplirse o reemplazarse por otras. En el caso de
la necesidad de distraerse y divertirse con el televisor, se puede reemplazar
por la lectura de un buen libro o por compartir el tiempo con la familia o por
utilizar otro medio como la radio.
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